Конфликтът в работната група може пряко или косвено да засегна нейния лидер или мениджър. А качество на комуникация между лидер и членовете на група, както и вътре в самата група може да се превърне в пречка за ефективното разрешаване на конфликти.
Какви инструменти за комуникация ще ви помогнат да се справете с ситуация?
Подкрепящо слушане.
Подкрепящото слушане е търсене на „как“ да разрешите конфликта, а не на „защо да не се намери виновникът“. Подкрепяще слушане не означава че сте съгласни с казаното, но означава "аз те чувам". С тази цел може да се ползва техника парафразиране и невербален език на тялото, мимика.
Пример за парафразиране: "Правилно ли съм разбрал, че ....?", "С това искаш да кажеш ...?" , "Значи, ..... така ли стои въпрос?"
Преди да подготвите отговора си, дайте време на другия да завърши въпроса или коментара си.
Съответствие на вербална и невербална информация.
Наблюдавайте събеседника си за невербални признаци, като стойка, промяна в тона на гласа, ваше впечатления от умората му или неволно несъгласие и т.н. В случай на несъответствие между това, което се казва и това, което ви възприемате чрез невербалната информация, не се колебайте да попитайте, вярно ли сте възприемате казаното. Жест, поза, изражение на лицето, интонация често се говорят за истинско отношение на събеседника към това, което се случва.
Надеждност на информацията.
Проверете информацията за конфликт, която имате като отговорно лице. Овладейте всяка входяща информация, за да научите всички аспекти на конфликтната ситуация. Никога не вярвайте на слуховете, проверете ги. Не вземайте решения въз основа на свидетелството само на едната страна и емоциите, които се пораждат във вас.
