Конфликтите в работните групи са нещо съвсем нормално. Хората имат различни мнения, характери, а понякога просто имат лош ден. Но когато конфликтът засегне и лидера, нещата могат да станат още по-сложни.
Какво можете да направите в такава ситуация?
Ето няколко прости, но ефективни подхода, които да използвате.
Оценка на качеството на работната атмосфера.
Преди да разглеждате конфликта като такъв, подобрете качеството на работната атмосфера. Благоприятната атмосфера, в която хората, замесени в конфликта, имат възможност да изразят своето мнение и да бъдат чути, подпомага разрешаването на конфликта. Атмосферата на страх, заплахата от санкции, заемането на защитни позиции намаляват шансовете за ефективна комуникация и затрудняват отстраняването на реалния източник на конфликта.
Подкрепящо слушане
Подкрепящото слушане е търсене на „как“ да разрешите конфликта, а не на „защо да не се намери виновникът“. Подкрепяще слушане не означава че сте съгласни с казаното, но означава "аз те чувам".
С тази цел може да се ползва техника парафразиране и невербален език на тялото, мимика.
Пример за парафразиране: "Правилно ли съм разбрал, че ....?", "С това искаш да кажеш ...?" , "Значи, ..... така ли стои въпрос?"
Преди да подготвите отговора си, дайте време на другия да завърши въпроса или коментара си.
Представете си, че двама от вашите колеги спорят кой е виновен за закъснение на проект. Първото, което ви идва на ум, може да е: „Как да успокоя всички?“ Вместо това, опитайте да се фокусирате върху слушането.
Парафразирайте:
Вместо да правите предположения, повторете чутото със свои думи:
„Ако правилно разбирам, смяташ, че сроковете на проекта са нереалистични?“
„Разбирам, че се притесняваш за спазването на сроковете. Така ли е?“
„Значи, искаш да кажеш, че...?“
Така другият ще потвърди или уточни позицията си.
Не прекъсвайте:
Оставете ги да изкажат всичко, което ги тревожи. Понякога самото изговаряне на проблема намалява напрежението.
Питайте за уточнения:
„Можеш ли да дадеш пример, за да разбера по-добре?“
Това помага за избягване на недоразумения.
Използвайте езика на тялото:
Кимнете с глава, поддържайте зрителен контакт и се уверете, че езикът на тялото ви изразява внимание.
Важно е да покажете на другата страна, че не просто чувате думите им, а наистина ги разбирате. Това не означава, че трябва да се съгласявате с тях – важното е да създадете среда, в която хората да се чувстват че уважавате гледната точка на другия.
Съответствие на вербални и невербалните сигнали
Понякога хората не казват това, което наистина мислят. Лидерът трябва да е внимателек към невербални сигнали, които могат да разкрият скрито напрежение.
Наблюдавайте събеседника си за стойка, промяна в тона на гласа, изражение на лицето, отследявайте ваше впечатления от умората му или неволно несъгласие.
В случай на несъответствие между това, което се казва и това, което ви възприемате чрез невербалната информация, не се колебайте да попитайте, вярно ли сте възприемате казаното.
Служител казва: „Всичко е наред“, но не ви поглежда в очите и има скръстени ръце. Това може да означава, че нещо го тревожи.
Един добър подход е да попитате:
„Забелязвам, че изглеждаш напрегнат. Има ли нещо, което можем да обсъдим?“
„Забелязвам, че изглеждаш напрегнат. Това означава ли, че виждаш ситуацията по друг начин?“
Понякога едно такова наблюдение може да отвори вратата към истинския проблем.
Проверявайте информация: не вярвайте на слухове
Конфликтите често се разрастват поради неточна информация или слухове.
Като лидер, трябва да се уверите, че разполагате с всички факти, преди да вземете решение.
Проверете информацията за конфликт, която имате като отговорно лице. Овладейте всяка входяща информация, за да научите всички аспекти на конфликтната ситуация. Никога не вярвайте на слуховете, проверете ги.
Не вземайте решения въз основа на свидетелството само на едната страна и емоциите, които се пораждат във вас.
Ако някой ви каже: „Мария винаги забавя работата!“, вместо да приемете това за истина, проверете сами.
Ако двама колеги се обвиняват взаимно за грешка, организирайте среща, на която да чуете и двете гледни точки.
Оставете емоциите настрана и се съсредоточете върху фактите. „Преди да решим какво да правим, нека уточним какво точно се е случило.“
Разговаряйте с всички участници.
Събирайте факти, а не емоции.
Не забравяйте, че понякога хората преувеличават, когато са ядосани.
Признавайте емоции
Лидерът трябва да е не само рационален, но и емоционално интелигентен. Признаването на емоциите на екипа може да намали напрежението.
Една от най-добрите стратегии за разрешаване на конфликт е да покажете, че разбирате емоциите на другия.
„Разбирам, че се чувстваш разочарован, че идеята ти не е приета. Нека видим как можем да я разгледаме за бъдещи проекти.“
„Разбирам, че ситуацията е стресираща за всички ни. Това, което искам, е да намерим решение, което ще е справедливо за всички.“
Това не само успокоява хората, но и показва, че цените техния принос.
Кога лидерът трябва да се намеси в конфликт?
Когато лидер забележи конфликт в своя екип, ключовият въпрос е трябва ли да се намеси и кога да го направи. Ето няколко препоръки, които ще помогнат да се определи подходящият момент и необходимостта от действия.
Наблюдавайте динамиката на конфликта
Не всеки конфликт изисква намеса. Някои разногласия в екипа могат да бъдат продуктивни и да доведат до подобрение на идеите или методите на работа.
Ако двама служители спорят за начини за изпълнение на задача, но запазват уважителен тон и обсъждането води до конструктивни заключения, по-добре е да им дадете възможност да се справят сами.
Ако обаче конфликтът прераства в лични нападки или засяга други членове на екипа, намесата става необходима.
Кога намесата е задължителна
Лидерът трябва да се намеси, ако:
Конфликтът преминава на лично ниво и застрашава отношенията в екипа.
Работата на екипа се забавя заради конфликта.
Членовете на екипа се чувстват несправедливо ощетени или обидени.
Конфликтът води до стрес и намаляване на производителността.
Конфликтът засяга корпоративните ценности или етичните норми.
Ако забележите, че членовете на екипа избягват комуникация помежду си или започват да пропускат срокове, трябва да се намесите, за да предотвратите влошаване на ситуацията.
Оценете ресурсите и степента на влияние
Ако смятате, че участниците в конфликта могат да го разрешат сами, дайте им шанс. Но същевременно покажете, че сте готови да се намесите, ако е необходимо:„Виждам, че имате разногласия. Ако имате нужда от помощ за намиране на решение, кажете ми.“
Ако конфликтът продължава дълго или става токсичен, трябва да се намесите, преди да се превърне в криза.
Определете своята роля
Понякога лидерът може да бъде медиатор, като помага на страните да се чуят една друга. В други случаи е необходимо да се вземе административно решение.
Пример за роля на медиатор: „Нека заедно разгледаме какво ви притеснява и как можем да го решим.“
Пример за административна намеса: Ако конфликтът застрашава изпълнението на проект, можете да вземете категорично решение въз основа на интересите на екипа и бизнеса.
Слушайте екипа и събирайте информация
Преди да се намесите, уверете се, че разбирате корена на конфликта.
Задавайте въпроси:
„Как се чувствате в тази ситуация?“
„Какво според вас е довело до конфликта?“
„Как според вас можем да намерим решение?“
Основно правило: намесата трябва да се случи, когато конфликтът започне да влияе негативно на атмосферата в екипа, продуктивността или психическото състояние на служителите. Ролята на лидера е не да потуши конфликта, а да го насочи към конструктивен диалог.
Понякога лидерът може да е прекалено въвлечен в конфликта, за да остане неутрален. В такива случаи е добра идея да включите трета страна – например HR специалист или независим медиатор. Те ще могат да внесат обективност и да помогнат на групата да намери общ език.
Конфликтите не са нещо лошо, ако се управляват правилно. Те могат да доведат до нови идеи, по-добра комуникация и дори по-силни връзки в екипа. Ключът е в това лидерът да бъде активен слушател, внимателен наблюдател и справедлив посредник.
Чрез тези подходи, лидерът може да минимизира напрежението, да се справи с възникналите проблеми и да възстанови ефективността и хармонията в групата. Добрият лидер не е този, който избягва конфликтите, а този, който знае как да ги управлява.
Comentários